Une équipe de support n'a plus besoin que quelqu'un lise chaque message du canal des escalades pour repérer celui qui est urgent. Claude Tag peut évaluer et acheminer un message dès son arrivée, et mentionner (@) une personne uniquement pour un P1.
Une fois votre outil de ticketing connecté, confiez cette tâche à Claude Tag en tant que responsabilité permanente(s’ouvre dans un nouvel onglet). Avec les réponses proactives(s’ouvre dans un nouvel onglet) activées pour le canal, Claude trie chaque escalade sans être mentionné. Il fait correspondre l'escalade à des tickets antérieurs et mentionne l'équipe qui en est responsable. Il rédige également une première réponse qu'un agent pourra envoyer. Toute personne du canal peut corriger une gravité ou un propriétaire, ou modifier le moment où Claude alerte une personne.
Configuration
Que demander à Claude, et ce qu'il fait
Envoyez ceci une fois dans votre canal des escalades. À partir de là, Claude définit une gravité et un propriétaire pour chaque nouvelle escalade, dans son fil, que quelqu'un le mentionne ou non. Précisez que seul un P1 doit mentionner une personne, et ajoutez vos niveaux de gravité, propriétaires et contact P1 si l'historique du canal ne les indique pas déjà.
Voici les réponses de Claude à quatre escalades publiées un mardi, présentées ensemble. Chacune a été publiée dans le fil de sa propre escalade :
Claude a mentionné Zoe parce que trois signalements liés faisaient de ceci un P1. Il a mentionné l'équipe de compte parce que l'instruction indique de mentionner l'équipe qui en est responsable. Il a fusionné et lié des tickets dans l'outil de support, et les réponses rédigées sont destinées à être envoyées par un agent.
Avant qu'un agent n'agisse sur l'une d'elles, ouvrez le ticket que Claude a fait correspondre et lisez le brouillon.
Suivis
Corriger une gravité ou un propriétaire, et demander à Claude de s'en souvenir pour le canal
Claude corrige une gravité ou un propriétaire à partir d'une réponse dans le fil, comme une réponse indiquant que ESC-4472 est un P2 parce que le client ne peut pas intégrer une nouvelle équipe. Il se souvient de la correction pour le canal lorsqu'on le lui demande (mémoire de canal(s’ouvre dans un nouvel onglet)) :
Indiquer à Claude quand vous mentionner
Claude ne mentionne des personnes que lorsque vos instructions le demandent. Quiconque reçoit les alertes P1 peut répondre sous n'importe laquelle des publications de Claude et demander à n'être mentionné que lorsqu'une décision est nécessaire (décisions qui vous reviennent(s’ouvre dans un nouvel onglet)). Zoe reçoit les alertes P1 ici, donc elle répond sous l'une des publications de Claude :
Demander la file d'attente à tout moment
Claude peut résumer ce qui a été publié sur n'importe quelle période et quelles escalades nécessitent encore une personne. Remplacez « host-side » par le type d'escalade que votre équipe traite en premier.
Faire en sorte que Claude ne réponde que lorsqu'il est mentionné
Avec Répondre automatiquement désactivé, les escalades n'atteignent Claude que lorsque quelqu'un le mentionne dans leur fil, jusqu'à ce que quelqu'un dans le canal le réactive (faire taire tout le canal(s’ouvre dans un nouvel onglet)).
Astuces
Laisser Claude rédiger, et faire envoyer par une personne
Claude peut rédiger une réponse client mais ne l'envoie pas. Chaque brouillon attend dans le fil de l'escalade jusqu'à ce qu'un agent le relise et l'envoie depuis votre outil de support.
Ressources associées
- Pour en savoir plus, consultez le cours Introduction à Claude Tag(s’ouvre dans un nouvel onglet).
- Démarrer avec Claude Tag(s’ouvre dans un nouvel onglet) : ajoutez @Claude à un canal et découvrez ce qu'il peut y lire.
- Trier les demandes(s’ouvre dans un nouvel onglet) : la page de documentation Claude Tag sur laquelle ce cas d'usage est basé.