自動分流升級案件，僅在 P1 時提醒相關人員

支援團隊不再需要有人閱讀升級頻道中的每則貼文才能抓到緊急案件。Claude Tag 可以在訊息抵達的當下立即評估並路由，並僅在 P1 時 @提及相關人員。

在連接您的工單工具後，將此工作指派給 Claude Tag 作為常設職責。在頻道開啟主動回覆後，Claude 會在不被標記的情況下分流每個升級案件。它會將升級案件與先前的工單比對，並標記負責的團隊。它也會草擬初步回覆供客服人員發送。頻道中的任何人都可以修正嚴重程度或負責人，或變更 Claude 提醒相關人員的時機。

設定

該向 Claude 提出什麼要求，以及它會做什麼

在您的升級頻道中傳送一次此訊息。從那時起，無論是否有人標記它，Claude 都會在每個新升級案件的討論串中設定嚴重程度與負責人。請說明只有 P1 才應提及相關人員，並在頻道歷史記錄尚未顯示您的嚴重程度等級、負責人與 P1 聯絡人時加入這些資訊。

以下是 Claude 對某個星期二發佈的四個升級案件的回覆，一併顯示。每則回覆都發佈在各自升級案件的討論串中：

Claude 提及 Zoe 是因為三則相關回報使此案件成為 P1。它標記了帳戶團隊，因為指示要求標記負責的團隊。它在支援工具中合併並連結了工單，而草擬的回覆則是供客服人員傳送。

在客服人員對其採取行動之前，請開啟 Claude 比對到的工單並閱讀草稿。

後續追蹤

修正嚴重程度或負責人，並讓 Claude 為該頻道記住此設定

Claude 會根據討論串中的回覆修正嚴重程度或負責人，例如回覆說明 ESC-4472 是 P2，因為客戶無法讓新團隊上線。當被要求時，它會為該頻道記住此修正（頻道記憶）：

告訴 Claude 何時該提及您

Claude 只會在您的指示要求時才提及相關人員。收到 P1 呼叫的人可以在 Claude 的任何貼文下回覆，並要求僅在需要決策時才被提及（需要回報給您的決策）。在此案例中，Zoe 會收到 P1 呼叫，所以她在 Claude 的其中一則貼文下回覆：

隨時詢問佇列狀況

Claude 可以總結任何期間內發佈的內容，以及哪些升級案件仍需要人員處理。請將「host-side」替換為您團隊優先處理的升級案件類型。

讓 Claude 只在被標記時才回覆

關閉自動回覆後，只有在有人於討論串中標記 Claude 時，升級案件才會送達 Claude，直到頻道中有人將其重新開啟為止（讓整個頻道安靜下來）。

小技巧

讓 Claude 草擬，並由人員傳送

Claude 可以撰寫客戶回覆，但不會傳送。每份草稿都會留在升級案件的討論串中，直到客服人員審閱並從您的支援工具傳送為止。

相關資源

• 在Claude Tag 簡介課程中了解更多。
• 開始使用 Claude Tag：將 @Claude 加入頻道，看看它能在那裡讀取什麼內容。
• 分流請求：此使用案例所依據的 Claude Tag 文件頁面。