エスカレーションを自動でトリアージし、P1の場合のみ担当者にアラートする

サポートチームは、緊急のものを見つけるためにエスカレーションチャンネルのすべての投稿を誰かが読む必要がなくなります。Claude Tagはメッセージが届いた瞬間にそれを評価してルーティングし、P1の場合のみ担当者に@メンションできます。

チケッティングツールを接続した状態で、Claude Tagにその役割を常設の責務として与えます。チャンネルでプロアクティブな返信をオンにしておくと、Claudeはタグ付けされなくても各エスカレーションをトリアージします。エスカレーションを過去のチケットと照合し、それを担当するチームにタグ付けします。また、エージェントが送信するための最初の返信も下書きします。チャンネル内の誰でも、重大度や担当者を修正したり、Claudeが担当者にアラートするタイミングを変更したりできます。

設定する

Claudeに何を依頼するか、そしてClaudeが何をするか

これをエスカレーションチャンネルで一度送信します。それ以降、Claudeは新しいエスカレーションごとに、誰かがタグ付けしたかどうかにかかわらず、そのスレッド内で重大度と担当者を設定します。P1の場合のみ担当者にメンションすべきであることを伝え、チャンネルの履歴にまだ表示されていない場合は、重大度レベル、担当者、P1の連絡先を追加してください。

以下は、ある火曜日に投稿された4件のエスカレーションに対するClaudeの返信をまとめて示したものです。それぞれが各エスカレーションのスレッドに投稿されました：

Claudeが Zoe にメンションしたのは、3件の関連する報告がこれをP1にしたためです。指示が担当チームにタグ付けするよう指定しているため、アカウントチームにタグ付けしました。サポートツール内でチケットをマージ・リンクし、下書きされた返信はエージェントが送信するためのものです。

エージェントが対応する前に、Claudeが照合したチケットを開いて下書きを読んでください。

フォローアップ

重大度や担当者を修正し、Claudeにチャンネルのために記憶させる

Claudeは、スレッド内の返信から重大度や担当者を修正します。たとえば、ESC-4472は顧客が新しいチームをオンボーディングできないためP2であるという返信などです。依頼されると、チャンネルのためにその修正を記憶します（チャンネルメモリ）：

Claudeにいつメンションすべきか伝える

Claudeは、指示にそう書かれている場合にのみ人をメンションします。P1のページを受け取る人は誰でも、Claudeの投稿のいずれかに返信し、判断が必要なときだけメンションされるよう依頼できます（あなたに戻ってくる判断）。ここではZoeがP1のページを受け取るので、彼女はClaudeの投稿の1つに返信します：

いつでもキューを尋ねる

Claudeは、任意の期間に投稿された内容と、まだ担当者が必要なエスカレーションを要約できます。「host-side」は、あなたのチームが最初に対応するエスカレーションの種類に置き換えてください。

タグ付けされたときのみClaudeに返信させる

自動応答をオフにすると、チャンネル内の誰かが自動応答を再びオンにするまで、エスカレーションは誰かがそのスレッドでClaudeをタグ付けしたときのみClaudeに届きます（チャンネル全体を静かにする）。

ヒント

Claudeに下書きさせ、人に送信させる

Claudeは顧客への返信を書くことはできますが、送信はしません。各下書きは、エージェントがレビューしてサポートツールから送信するまで、エスカレーションのスレッドに残ります。

関連リソース

• Claude Tag入門コースで詳しく学びましょう。
• Claude Tagを始める：@Claudeをチャンネルに追加し、そこで何を読み取れるか確認します。
• リクエストのトリアージ：このユースケースの基になっているClaude Tagドキュメントページです。