ITヘルプチャンネルでリクエストに回答する

社内ヘルプチャンネルへのリクエストのほとんどは、まずチームのポリシーからの回答か、リクエスト送信者が書き漏らした詳細についての質問のどちらかを必要とします。ITヘルプチャンネルにClaude Tagを導入すると、Claudeはナレッジベースからその最初の回答をすべてのリクエストに提供できます。リクエストに担当者の判断が必要な場合、Claudeは担当者のために1件の完全なチケットを作成します。

ITナレッジベースとチケットキューをチャンネルに接続し、Claude Tagに常設の責任として任務を与えます。プロアクティブな返信をオンにすると、Claudeはタグ付けされなくても新しいリクエストごとにそのスレッドで返信します。担当者の判断が必要な場合、Claudeはコンテキストとともにチケットを作成し、担当者に割り当てます。判断を下すのは引き続き担当者です。

セットアップ

Claudeに何を依頼するか、そしてClaudeが何をするか

これをITヘルプチャンネルで一度送信してください。それ以降、Claudeは新しいリクエストごとにそのスレッドで回答し、不足している情報を尋ね、解決できないものは担当者に引き渡します。チャンネルの履歴から担当者が誰か、またはポリシーがどこに保管されているかがわからない場合は、両方をメッセージに追加してください。

Raviは1週間後、Claudeをタグ付けせずに以下の質問を投稿しました。

Claudeはポリシーに基づいて回答し、Raviが返信するまで何も作成しませんでした。

最初の数週間は、担当者がClaudeの回答の一部を読み、リンクされた記事を開いてそれぞれをポリシーと照合します。回答が一致しない場合、担当者はスレッド内でClaudeを訂正します。

フォローアップ

担当者が承認するためのリクエストを作成する

スレッド内の誰でも、Claudeを再度タグ付けせずに返信できます。チケット発行ツールが書き込みアクセス権付きでこのチャンネルに接続されている場合、Claudeは自身の名前でリクエストを作成し、担当者に割り当てます（スレッドをチケットに変換する）。

どの種類のリクエストを誰が担当するかをClaudeに伝える

Claudeはチャンネルの指示をチャンネルメモリに保持しており、チャンネル内の誰でもそれを読んだり訂正したりできます。同じ種類のリクエストが繰り返し来る場合、担当者は誰がそれを処理するか、重複をどう扱うかを追加できます。Claudeはその後、チャンネル内の以降のすべてのリクエストにそれを適用します。

リクエストの週次サマリーを取得する

Claudeはルーティンとして、タグ付けされなかった投稿も含め、その週のリクエストのサマリーを投稿できます。時刻にはタイムゾーンを追加してください。

チャンネルでClaudeをメンション限定にする

チャンネルの自動応答設定は、Claudeがタグ付けされていないメッセージに回答するかどうかを決定し、チャンネル内の誰でもそれをオフにするよう依頼できます（チャンネル全体を静かにする）。その後、リクエスト送信者は投稿に@Claudeを含めるようになります。

ヒント

スレッド内でClaudeを訂正し、記憶するよう依頼する

Claudeが担当者に回すべきだったリクエストに回答した場合、または担当者が回答できたはずのものを担当者に送った場合、担当者はそのスレッドでそう伝え、Claudeにチャンネルのメモリを更新するよう依頼します。Claudeはその訂正を以降のリクエストに適用します。

関連リソース

• 詳しくはClaude Tag入門コースをご覧ください。
• Claude Tagを始める: @Claudeをチャンネルに追加し、そこで何を読み取れるかを確認します。
• リクエストのトリアージ: リクエストチャンネルのトリアージに関するClaude Tagドキュメントです。