Eskalationen automatisch triagieren und nur bei einem P1 eine Person benachrichtigen

Ein Support-Team muss nicht mehr jemanden haben, der jeden Beitrag im Eskalations-Channel liest, um die dringenden zu erkennen. Claude Tag kann eine Nachricht in dem Moment bewerten und weiterleiten, in dem sie eintrifft, und nur bei einem P1 eine Person per @-Erwähnung benachrichtigen.

Wenn dein Ticketing-Tool verbunden ist, gib Claude Tag diese Aufgabe als feste Zuständigkeit. Mit aktivierten proaktiven Antworten für den Channel triagiert Claude jede Eskalation, ohne getaggt zu werden. Es gleicht die Eskalation mit früheren Tickets ab und taggt das zuständige Team. Außerdem entwirft es eine erste Antwort, die ein Agent versenden kann. Jeder im Channel kann einen Schweregrad oder einen Zuständigen korrigieren oder ändern, wann Claude eine Person benachrichtigt.

Einrichtung

Was du Claude fragen solltest und was es macht

Sende dies einmal in deinem Eskalations-Channel. Ab dann legt Claude für jede neue Eskalation in ihrem Thread einen Schweregrad und einen Zuständigen fest, unabhängig davon, ob jemand es taggt. Sag, dass nur ein P1 eine Person erwähnen soll, und füge deine Schweregrade, Zuständigen und P1-Kontakt hinzu, falls die Historie des Channels sie nicht bereits zeigt.

Hier sind Claudes Antworten auf vier Eskalationen, die an einem Dienstag gepostet wurden, zusammen dargestellt. Jede ging in den Thread der jeweiligen Eskalation:

Claude erwähnte Zoe, weil drei zusammenhängende Meldungen dies zu einem P1 machten. Es taggte das Account-Team, weil die Anweisung besagt, das zuständige Team zu taggen. Es führte Tickets im Support-Tool zusammen und verknüpfte sie, und die entworfenen Antworten sind für einen Agenten zum Versenden bestimmt.

Bevor ein Agent auf eine davon reagiert, öffne das von Claude zugeordnete Ticket und lies den Entwurf.

Folgeaktionen

Einen Schweregrad oder Zuständigen korrigieren und Claude das für den Channel merken lassen

Claude korrigiert einen Schweregrad oder Zuständigen anhand einer Antwort im Thread, etwa einer Antwort, dass ESC-4472 ein P2 ist, weil der Kunde kein neues Team onboarden kann. Es merkt sich die Korrektur für den Channel, wenn es darum gebeten wird (Channel-Gedächtnis):

Claude sagen, wann es dich erwähnen soll

Claude erwähnt Personen nur, wenn deine Anweisungen das vorsehen. Wer auch immer die P1-Benachrichtigungen erhält, kann unter jedem Beitrag von Claude antworten und darum bitten, nur erwähnt zu werden, wenn eine Entscheidung nötig ist (Entscheidungen, die an dich zurückgehen). Zoe erhält hier die P1-Benachrichtigungen, also antwortet sie unter einem von Claudes Beiträgen:

Jederzeit nach der Warteschlange fragen

Claude kann zusammenfassen, was in einem beliebigen Zeitraum gepostet wurde und welche Eskalationen noch eine Person benötigen. Ersetze „host-side" durch die Art von Eskalation, die dein Team zuerst bearbeitet.

Claude nur antworten lassen, wenn es getaggt wird

Wenn Automatisch antworten deaktiviert ist, erreichen Eskalationen Claude nur, wenn jemand Claude in ihrem Thread taggt, bis jemand im Channel es wieder aktiviert (den ganzen Channel stummschalten).

Tipps

Claude entwerfen lassen und eine Person senden lassen

Claude kann eine Kundenantwort schreiben, sendet sie aber nicht. Jeder Entwurf wartet im Thread der Eskalation, bis ein Agent ihn prüft und aus deinem Support-Tool versendet.

Verwandte Ressourcen

• Erfahre mehr im Kurs Einführung in Claude Tag.
• Erste Schritte mit Claude Tag: Füge @Claude zu einem Channel hinzu und sieh, worauf es dort zugreifen kann.
• Anfragen triagieren: die Claude-Tag-Dokumentationsseite, auf der dieser Anwendungsfall basiert.